Вопросы для custdev: как понять клиента и проверить гипотезы

Кастдев‑исследование — это тот редкий случай, когда бизнесу полезно не говорить, а слушать. Правильно заданные вопросы для custdev экономят месяцы разработки и маркетинга: они сразу показывают, что людям действительно нужно, а что останется в разряде «красиво, но не взлетит».

В этой статье разберем:

• как устроен «золотой список вопросов» для касдева;
• какие примеры вопросов использовать в разных блоках интервью;
• как «копать» глубже с помощью простых приемов;
• как за несколько ответов понять реальную ценность продукта для клиента.

В конце у вас будет готовый список вопросов и мини‑методичка, по которой можно проводить custdev‑интервью уже завтра.

Цель блока — понять, вписывается ли человек в вашу целевую аудиторию и в каком контексте вообще возникают его задачи.

Примеры вопросов:

• Расскажите, чем вы занимаетесь и как выглядит ваш обычный рабочий день?
• С какими задачами чаще всего сталкиваетесь в работе?
• Сколько у вас клиентов/проектов в среднем за неделю или месяц?
• Какие инструменты вы уже используете для организации работы (таблицы, тетрадь, сервисы онлайн‑записи, CRM)?
• Если описать ваш рабочий день одним словом — какое это слово и почему?

Теперь переходим к тому, как человек реально работает сегодня — без вашего продукта.

Примеры вопросов:

• Как вы сейчас ведете расписание/управляете задачами/общаетесь с клиентами? Опишите шаг за шагом.
• Где вы фиксируете новые запросы: мессенджеры, заметки, таблица, бумажный блокнот?
• Когда появляется новый клиент, что вы предпринимаете первым делом?
• Сколько времени в день уходит на «админку»: переписку, уточнения, переносы встреч?
• Какие части процесса вы выполняете с удовольствием, а какие откладываете до последнего?

Здесь появляются те самые инсайты, ради которых вообще затевается custdev‑интервью.

Примеры вопросов:

• В каких ситуациях в вашей работе чаще всего возникает ощущение хаоса?
• Когда вы в последний раз из‑за организационных моментов потеряли клиента или деньги? Что случилось?
• Что вас больше всего раздражает в текущем процессе работы?
• Бывает ли, что вы забываете про встречи, сообщения, задачи? Как часто?
• Если вспомнить последнюю неделю, какой момент на работе хотелось бы просто «вычеркнуть»?

Почти всегда клиент уже каким-то образом выкручивается. Эти решения — ваши реальные конкуренты: от Excel до личного ассистента.

Примеры вопросов:

• Как вы сейчас справляетесь с этими сложностями? Что делаете, чтобы уменьшить хаос?
• Какие сервисы, программы или «лайфхаки» уже пробовали?
• Что вам нравится в нынешнем способе работы? Что бы точно не хотели менять?
• А что, наоборот, бесит или кажется потерей времени?
• Бывало, что вы бросали какой‑то сервис через пару недель? Почему?

Если человек уже пользовался сервисами типа вашего (онлайн‑запись, календарь, CRM), это готовый источник информации о том, что работает, а что нет.

Примеры вопросов:

• Пользовались ли вы когда‑нибудь сервисами для онлайн‑записи/учета/планирования? Какими именно?
• С какой задачей вы шли в этот сервис? Удалось ли ее решить?
• Что в нем показалось удобным с первого дня?
• А какие моменты вызывали недоумение или заставляли лезть в F.A.Q. или обращаться в поддержку?
• Почему вы перестали им пользоваться / почему до сих пор с ним?

Даже если продукт попадает в боль, его могут не купить из‑за формата оплаты, тарифов или внутренних ограничений клиента.

Примеры вопросов:

• Как вы обычно решаете: подключать новый сервис или нет?
• Бывает ли так, что вы долго сомневаетесь, а потом все‑таки отказываетесь? Что перевешивает?
• Какую сумму в месяц вы спокойно тратите на рабочие инструменты?
• За что вам не жалко платить регулярно, а за что — жалко, даже если это недорого?
• Был ли у вас опыт, когда вы отказались от полезного инструмента только из‑за цены или неудобных условий?

Здесь мы выясняем, что клиент считает настоящим результатом — и в чем для него главная ценность продукта.

Примеры вопросов:

• Если представить, что ваша главная проблема исчезла, что изменится в первую очередь?
• Как вы поймете, что решение действительно вам помогает? По каким признакам?
• Что для вас важнее: сэкономить время, снизить стресс, не терять деньги или что‑то еще?
• Сколько часов в неделю вы бы хотели «вернуть себе» за счет более удобной организации?
• Как вы расскажете другу про сервис, который реально вам помог? Что скажете в первую очередь?

Финальный блок часто приносит самые неожиданные инсайты.

Примеры вопросов:

• Есть ли что‑то важное в этой теме, о чем я не спросил, но вы хотели бы сказать?
• Если бы вы могли щелкнуть пальцами и изменить в своей работе одну вещь — что бы это было?
• Кого из ваших коллег или знакомых вы бы посоветовали мне тоже пригласить на такое касдев‑интервью?
• Насколько полезным вам показался наш разговор? Почему?
• Хотели бы вы потом увидеть результаты исследования?

Сам по себе список вопросов для custdev — еще не гарантия глубины. Важнее то, как вы задаете эти вопросы и что делаете с ответами. Ниже — простые приемы, которых часто нет в шаблонах касдев‑интервью, но они сильно повышают качество данных.

Для удобства — маленькая шпаргалка.

Хороший список вопросов для custdev — это не документ «на всякий случай», а живой инструмент, который меняется вместе с вашими гипотезами. Вот как с ним работать:
1. Соберите свой базовый сценарий.
Выберите по 3–5 вопросов из каждого блока: контекст, проблемы, текущие решения, ценность, деньги.

2. Привяжите каждый вопрос к гипотезе.
Поймите, какую именно гипотезу вы проверяете: «клиенты теряют время», «боятся новых сервисов», «готовы платить за автоматизацию».

3. Проведите 5–7 custdev‑интервью.
Запланируйте встречи в календаре (Фасти в этом отлично помогает), записывайте разговоры и не бойтесь уходить от скрипта, если человек рассказывает что‑то важное.

4. Пересоберите список вопросов.
После первой серии интервью станет видно, какие вопросы работают, а какие дают пустые ответы. Смело вычеркивайте слабые и прокачивайте сильные.

5. Повторяйте цикл.
Custdev — это не одноразовое упражнение на этапе запуска, а регулярная практика, чтобы не потерять связь с реальностью.